Webセントリックマーケティングのチカラ

経営戦略において真剣にWebセントリックマーケティングを考えてみよう

Community Manager (コミュニティーマネージャー)

はろー。

昨日、東京に戻ってきました。Salt Lake Cityの後は、SFに寄って3社ほど企業訪問をして来たのですが、3社ともソーシャルメディア関連の会社でした。

の3つです。

The Conversation Group  は、企業のソーシャルメディアとの付き合い方のコンサルティングをしたり、戦略を練ったり、実際にサイトの企画制作なども請け負っている、”ソーシャルメディアエージェンシー” になります。クリエイティブを持っているわけではないので、実際の制作業務はパートナーとしているそうです。CEOのTed Shelton は、著名な方らしく各地で講演もされているそうです。

GetSatisfaction は、ユーザーサポート型のカスタマーサポートサービスを提供している会社です。いわゆる知恵袋的なサイトではありますが、カスタマーサポートにフォーカスしている点がとてもユニークですし、とてもビジョンもコンセプトをしっかりしていました。

Scout Lab は、ソーシャルメディア上でのクチコミ、風評をモニタリングするサービスです。クロールしたコメントをDB化し、クライアントに利用させるWebサービスの会社。Twitterもウォッチしているのがアメリカらしかったです。

 

訪問した全体感として、コンサルやプロフェッショナルサービスを提供するエージェンシーという役割と、カスタマーサポートにフォーカスしたWebサービス会社と、そういった風評やコメントをモニタリングする会社という、三者三様の立場で米国のソーシャルメディア事情を垣間見ることができました。

それぞれ立ち位置やクライアントへのバリュープロポジションが異なるとはいえ、共通していると思ったのは、どの会社もソーシャルメディアを本質的に捕らえていて、ソーシャルメディアによって企業と生活者の付き合い方や、ビジネスの仕方を根本から変えていくを目指して仕事をしているという点です。

たとえば、企業にとってソーシャルメディアというのは、プロモーション活動のために一過的に使うだけではなく、「企業がコミュニティーメンバーとしてコミュニティーに継続して参加していく接点である」ということを言っていました。生活者と同じ目線で、企業もコミュニティーに参加していく。一緒になって課題を受け止め、問題を共有し、一緒に解決をしていく。企業もコミュニティーの一メンバーである。

The Generation Groupから聞きましたが、そのために米国の企業では、Community Manager という社内ポジションが普及しつつあるそうです。そういうポジションがあることは米国のBlogを読んで知っていたのですが、「実際のところどうなのよ?」って聞いたら、確かに普及しているそうです。

Community Manager の業務は、ソーシャルメディアで広がっている会社の風評を定期的にモニタリングしたり、もし、Twitter で自社サービスに対するクレームが盛り上がってしまった時などに、自らコミュニティーに参加し、会社を代表して謝罪し、クレームを出している人にしかるべき解決策を提示し、炎上を抑えるようなことをしているようです。正しいコメントがあったら、正式に正す。

結局、ポイントなのは、「クレームが発生してしまうこと」ではなくて、「クレームに対して放置をしていること」「見て見ぬふりをしている姿勢」が問題であり、そういった不誠実な姿勢が生活者から問われてしまうわけですね。

こういう話をすると、日本の企業は、「いやー、そんなことはあぶなくて任せられない」「炎上が広がったらどうするんだ」的なリスクの話をしますが、これって、ある意味、日本の企業は、リアルの社会でもコミュニティーに参加するのに馴染まないという事実とリンクしているのではないかと思ってしまいます。企業もソーシャルシチズン(社会的市民)だあるとするならば、それがリアルだろうと、バーチャルだろうと同じなのではないかと。社会に対する責任を果たす、、ということにおいては、同じ事なのではないかと、、考えてしまった次第です。

当然、Community Manager の責任は大きいでしょう。ですから、ソーシャルメディアポリシー (ソーシャルメディア規定)を作成が必要になります。

ちなみに、炎上を止めるテクニックとしては、Community Manager がまずは平身低頭に謝るわけですが、トラブルの対応方法として、メールアドレスやコールセンター、具体的な担当者名といったコンタクト先を紹介することで、ネガティブな流れを断絶し、問い合わせを1対1にしてしまう、ということがあるそうです。

また、僕は以前からセミナーで、Dellが、自社のカスタマーサポートの品質が元で炎上して以来、積極的にソーシャルメディアに関わっているという事例を話しているのですが、その結果、そんなにカスタマーサポート自体が良くなったとは思えないが、少なくともDellは責任感のある対応を取る企業になった、という認識が広まっている、、と言っていました。

 

ソーシャルメディアとの関わりを固定業務として社内で位置づけていく、、という流れは絶対に日本でも来ると思います。

2009.02.23 by sasaki

Chief Analytics & Optimization Officer

こんにちは。
またすっかり時間が空いてしまいました。
(何にも考えていないわけではなくて、いろいろと書きたいことはあるんですけどね。。)

さて、いまは、Salt Lake City に来ています。ユタ州です。モルモン教です。
ケントデリカットです。お酒駄目です。(でも、飲めました。)

SiteCatalyst の Omniture Summit (オムニチュア サミット)に参加しています。
不況の風はどこへやら、、といった感じで、なかなかに派手なイベントを展開しています。

 

参加者2000名以上が世界中から集まっています。

 

Concept of Omniture Online Marketing Suite

Concept of Omniture Online Marketing Suite

 

 

こういうイベントに参加すると、改めて欧米のプロダクトマーケティングは戦略的に
展開されているなぁと感心します。

オムニチュアいわく、「マーケティングを推進している会社が、マーケティングが下手でどうする?」ということらしく、おっしゃる通りだと思います。

久しぶりの英語漬けで、かなりヒーヒーしているのですが、とにかく全体的なキーワードは、
 

Optimization 

 です。
メディアスペンディングの最適化、ランディングページの最適化、導線(Path)の最適化、、
とにかく最適化。。

最適化(この日本語、なんかかっこ悪いね)を、プロジェクトベースではなくて、プログラムベース、つまり、継続的な通常業務に落とし込んでやりましょう、ということです。テクノロジーを使って、科学的に、効率的に、効果的に。

確かに、目指す方向性としては当たり前なんですが、これまでのビジョン的な話から、
本当に実際にやってみているかどうか、成果を出しているかどうか、、といった実践的な話に
落ちて来た感じがします。

ちなみに、アメリカで Digital Marketing という言葉を恥ずかし気もなく堂々と使っても、
ちっともスコープの小さい話には聞こえず、とっても可能性が広がる大きなビジョンに聞こえるのは、なぜなんでしょうね。

日本で Digital Marketing (デジタルマーケティング)って使うと、すぐ「マスよりちっさいし、リアルとも連携してない
ウェブを使ったチマチマしたマーケティングでしょ?」的な冷ややかな視線を浴びる感じがします。

さて、Omniture社は、先日WPPから投資を受けました
その影響で、日本の大手代理店さんも情報収集のために大勢で参加されていらっしゃいましたが、
この提携の絡みで、WPPグループのZAAZというインタラクティブエージェンシーが全面的に紹介されていました。

この会社は、ざっくり言うと「クリエイティブ+データ」というコンセプトで、
ユーザーエクスペリエンスデザインやブランディングをきっちりやりつつ、
データを活用したオプティマイゼーションを継続的に行なっています。

なんと、ZAAZには、Chief Analytics & Optimization Officer という執行役員がいました。
Jason Burby とおっしゃる方です。

“So, you are the COO? Cool.” ;)

と突っ込んだら、

“No, I’m CAOO. Everyone said ‘you made it up’ “. ;)

だそうで。。当然、あまり無いタイトルではありますが、この会社の最適化に対するコミットメントや重要さを実感できます。

さすがに、まだうちの会社でも Optimization Group を作るところまでは踏み込めなかったなぁ。。

でも、目指すべき方向は大いに確認できました。
ネットイヤーグループの強みであるIAを定量的なデータを裏付けにした、
マーケティングROIを高めるための最適化ができるように強化していきたいと思います。

Webセントリックマーケティングの基盤ですね。

2009.02.19 by sasaki