Webセントリックマーケティングのチカラ

経営戦略において真剣にWebセントリックマーケティングを考えてみよう

社員が業務として公式Twitter をしてストーカーされた場合

あるクライアントから、

「もし、女性社員がTwitterを実名でして、ストーカーとかができて、
万が一、事故になった会社はどうやって責任を取るんだ?」

という話が出ました。

想定外の質問だったのでびっくりしたのですが、とっさに、

「スタバーバックスのお店に出ている社員だって、ストーカーがつくリスクを負ってますよ。
むしろ、店員にはお客さまと仲良くなることを推奨しています」

「接客を基本としている企業は山ほどあって、
そういう会社は、どんなたぐいのお客さまが来るか分からないけれども、
顧客対応を社員の業務として命じています。
つまり、社員のリスクを企業が負っているわけです。」

という切り返しをしました。

改めて考えてみると、その質問をしたクライアントもそうだったのですが、
メーカーと呼ばれる企業は、顧客と直接、接するという経験や業務が
ほぼゼロに等しいわけです。

そういう企業にとっては、リアルだろうと、ネットだろうと、
社員が直接、顧客や生活者と対話をすること自体が
”特殊業務”、もしくは”これまでなかった全く新しい業務”になるので、
いろいろな準備が必要になるわけですね。

しかし、確かに、もし業務命令でTwitter担当になった社員が、
ネットからストーカーにつきまとわれ、
何らかの被害にあった場合、労災の対象になるのだろうか?

どなたか、教えて下され。

2009.11.11 by sasaki

3メディアマップ ~Dellケース~

こんばんは。

Webセントリックマーケティングという言葉を、はばからず使い出すようになって、
かれこれ1年半以上、経過すると思います。

講演をさせて頂くと、それなりにお客さまから反応を頂き、関心を持ってもらえますし、
一緒に取り組もうとされるクライアントも出てきました。

特段に新しいことを言っているわけではなくて、
なんとなくみんなが考えていることを、大きな枠組みで整理をしているだけなんですけどね。

とはいえ、やっぱり曖昧模糊としている抽象的な概念ではあるので、
なにか分かりやすい事例を探したいなぁと思って、
先進的なことを一通りやっていそうな会社を調べてみたところ、
Dellがわかりやすかったので、簡単にまとめてみました。

スライドにある通り、Webセントリックマーケティング(最近、社内ではWCMと呼ぶ人も出てきました)を考えるためには、3つのメディアタイプを認識するところから始まります。

## しかし、SlideShareの日本語はひどく崩れてしまって使えませんね。。

  • 他社メディア(Third-party media)
  • 自社メディア(Owned media)
  • ソーシャルメディア(Social media)

企業は、これら3つのメディアを持っており、それぞれにおいて顧客と接する機会がわるわけですから、全体を俯瞰したメディア戦略が必要であると、WCMは説いています。

さらに特に注目したいのは、

  • ソーシャル化した自社メディア 例)自社運営の製品開発コミュニティー
  • 自社メディア化したソーシャルメディア 例)Facebook内での企業オフィシャルページ

という中間の存在です。

3つのメディアの利用状況を把握するのに、“3メディアマップ”を書いてみると良いと思います。
Dellの事例でマップを書いてみると、如何にDellが網羅的に3メディアを活用しているかがよく分かります。

<3メディアマップ ~Dellケース~>

3 Media Map, Dell Case

Dellの場合、他社メディアをトップにして右時計回りで説明すると、

  • 他社メディア:新聞広告、テレビCF、バナー、リスティング広告、自社配信アドネットワーク
  • 自社メディア化した他社メディア:CNET内の自社ブランドページ
  • 自社メディア:コーポレートサイトECサイト
  • ソーシャル化した自社メディア:IdeaStormDell ForumDirect2Dell 等のコミュニティーやブログ
  • 自社メディア化したソーシャルメディア:FacebookTwitterYouTubeの公式アカウント
  • ソーシャルメディア:Facebook、Twitterの生活者のクチコミ
  • ソーシャル化した他社メディア:Amazonなどのアフィリエート

となり、全てのメディアタイプにおいて顧客接点を作っていることになります。

もちろん、Dellの場合の最終目的地(Final Destination)は、ECサイトです。
どの流入経路からがもっとも効率的に最終目的地に顧客を誘導できるかをトラックし、
効果を最大化していくのがWCMの究極ゴールであります。

ぜひ、みなさんも、自分たちの会社の“3メディアマップ”を作ってみて下さい。

ただ、この3メディアマップは、これだけではまだ完成していません。
続きは、また今度。

2009.11.09 by sasaki

従来型CRMとソーシャルCRM (Traditional CRM VS Social CRM )

こんばんは。

ソーシャルCRM(Social CRM)という言葉は、流行るかな?

これまでのCRMとの違いを、自分なりに整理をしてみました。

■従来型のCRM

  • 企業と顧客一人一人との会話に焦点
  • 企業と顧客は1対1
  • ロイヤルカスタマーの育成
  • 顧客一人一人のLTV (Life Time Value)の最大化が目的
  • 郵便型の対話:一定期間の間を置いたコミュニケーション
  • 適時性(Right Time):如何に必要な時に必要なサービスを提供できるかが重要
  • プライベート:個人情報など、その個人にとって価値の高い情報やサービス提供
  • カスタマーサポート費用が顧客数に応じてリニアに増加

■ソーシャルCRM

  • 顧客と顧客、顧客と見込み客との会話に焦点
  • 企業と顧客はn対n
  • ファンやアドボケート(Advocate)の育成
  • 顧客が周囲に与える影響によってもたらされる価値の最大化が目的
  • 電話型の対話:即時性の高いコミュニケーション
  • 即時性(Real Time ):如何に迅速に対話をするかが重要
  • オープン:全体で共有することで価値が高まる情報やサービスの提供
  • カスタマーサポート費用が顧客数に応じてリニアには増加しない
ご覧の通り、どっちも重要ですね。この2つの業務を連携させることで、
新しいお客さまとの付き合い方ができそうです。
2009.11.04 by sasaki

ソーシャルメディア担当業務

こんにちは。(あーすっかりごぶさた)

トライバルメディアハウスの池田さんのブログにも書かれているように、

これから、企業内に、ソーシャルメディアの担当者が一般化してくると思います。

で、社内で担当者が出てくると言うことは、新たに一つの”社内業務”が生まれるというとであり、
社内業務があるということは、それを承認したり、監督したり、改善したり、
組織知として残したり、引き継いだりするなどの”業務管理”が必要になってくるわけですね。
社内でソーシャルメディアが好きな人の属人的なままにしておいては会社として成立しないわけです。

そういう意味で、アメリカって、何でもビジネスにするなぁというか、
会社とか経営とか、Business Administration,  経営という意味でのManagementという
考え方がとてもしっかりしていると思うのが、
ちゃんと、ソーシャルメディア業務管理ツールなるものが、いくつもあるわけです。

Radian6もその一つです。

こういう業務管理系のシステムが生まれることで、
新しい業務でもあっても、社内に定着しやすいし、
また、定着後にプロセスが改善したり、効率性が上がったりするわけですね。

ちょっと話がずれますが、
人事とか、経理とか、営業とか、調達とか、製品設計とか、
すでに社内で確立している業務については、日本からもいくつも国産システムが誕生していますが、
マーケティング関連の業務システムがイマイチぱっとしないのは、
やはり日本の会社にはマーケティング業務というものが、確立していないからなんでしょう。

最近、日本でもたくさんのマーケティング系のツールやシステムが登場しています。
LPOやら、リコメンデーションやら、ソーシャル系やら、いろいろあるようですが、
どうも、”より安く、効率よく、最適な情報を提供する” ということだけに注力していて、
実際にそのシステムを使う担当者の”業務改善”、”業務管理”といった視点が
弱いような気がします。(だから単価が安い。)

もっとも、そっちの”管理者側の機能”を充実させても、
クライアントが買ってくれなければ仕方がないわけで、
結局のところ、クライアント側に”マーケティング業務を改善していきたい”という
強いニーズがないんでしょう。

この手の市場を作っていかなければいけないと思うのです。

2009.11.04 by sasaki