Webセントリックマーケティングのチカラ

経営戦略において真剣にWebセントリックマーケティングを考えてみよう

ソーシャルメディア担当業務

こんにちは。(あーすっかりごぶさた)

トライバルメディアハウスの池田さんのブログにも書かれているように、

これから、企業内に、ソーシャルメディアの担当者が一般化してくると思います。

で、社内で担当者が出てくると言うことは、新たに一つの”社内業務”が生まれるというとであり、
社内業務があるということは、それを承認したり、監督したり、改善したり、
組織知として残したり、引き継いだりするなどの”業務管理”が必要になってくるわけですね。
社内でソーシャルメディアが好きな人の属人的なままにしておいては会社として成立しないわけです。

そういう意味で、アメリカって、何でもビジネスにするなぁというか、
会社とか経営とか、Business Administration,  経営という意味でのManagementという
考え方がとてもしっかりしていると思うのが、
ちゃんと、ソーシャルメディア業務管理ツールなるものが、いくつもあるわけです。

Radian6もその一つです。

こういう業務管理系のシステムが生まれることで、
新しい業務でもあっても、社内に定着しやすいし、
また、定着後にプロセスが改善したり、効率性が上がったりするわけですね。

ちょっと話がずれますが、
人事とか、経理とか、営業とか、調達とか、製品設計とか、
すでに社内で確立している業務については、日本からもいくつも国産システムが誕生していますが、
マーケティング関連の業務システムがイマイチぱっとしないのは、
やはり日本の会社にはマーケティング業務というものが、確立していないからなんでしょう。

最近、日本でもたくさんのマーケティング系のツールやシステムが登場しています。
LPOやら、リコメンデーションやら、ソーシャル系やら、いろいろあるようですが、
どうも、”より安く、効率よく、最適な情報を提供する” ということだけに注力していて、
実際にそのシステムを使う担当者の”業務改善”、”業務管理”といった視点が
弱いような気がします。(だから単価が安い。)

もっとも、そっちの”管理者側の機能”を充実させても、
クライアントが買ってくれなければ仕方がないわけで、
結局のところ、クライアント側に”マーケティング業務を改善していきたい”という
強いニーズがないんでしょう。

この手の市場を作っていかなければいけないと思うのです。

2009.11.04 by sasaki

カスタマーサポートをコストセンターからプロフィットセンターへ

こんにちは。

SFレポートの続きです。
GetSatisfactionを訪問した時の様子です。GetSatisfactionは、製品にトラブルや質問があったユーザーが、任意にその製品やブランドのスレッドを立ち上げ、質問をすることができ、それに対して他のユーザーが応えてくれるサイトです。いわゆる「知恵袋」ですね。ただ、100%カスタマーサポートにフォーカスしています。トラブルを持ったユーザーが訪問した際には、登録されているブランドの切り口で検索をすることができます。また、企業側もカスタマーサポートサイトを自ら立ち上げるのではなくて、このシステムを使ってしまうこともできます。また、すでにユーザーが立ち上げている自社ブランドの勝手カスタマーサポートスレッドがある場合、正式に企業がそのスレッドのオーナーになることもできます。

そもそも、実は”ソーシャルメディア”という切り口がポイントではなくて、ソーシャルメディアが普及したことにより、「顧客とのエンゲージメントが強まった」、もしくは「エンゲージメントさせる必要がある」ということが、根幹にあるメッセージです。

これまでのパッシブな消費者から、よりアクティブな消費者へ。発言する消費者へ。良くも悪くも関わってくる消費者へ。そういう変化している消費者や顧客(B2Bも含む)を巻き込んで(エンゲージして)いかないと、ブランドは作れないし、商品の訴求もできないし、ファンも増えていかないよ、これからの時代は・・・ということですね。

これを前提にしたとして、GetSatisfaction のCTO Mr.Thor Muller は、こう言っていました。

”もっとも顧客が商品とエンゲージメントをするタイミングは、実は問題が起きた時や、困った時。そういう時こそ、企業はどういう対応を取るかが重要になってくる。当然、トラブルが起きているわけだから不満な状態になっている。そういう時に限って、カスタマーサポートに連絡すると待たされるし、時間がかかるし、不満は募る一方だ。

にもかかわらず、企業は、カスタマーサポートとは従来からコストセンターと位置づけているため、コスト削減をすることが良いことだと思っている。だから、なるべく人を減らす。コールセンターを減らす。そういう経営者は偉いと評価される。結局そのために、また電話が繋がりにくくなり、最終的には不満が増幅される。

ソーシャルメディアの時代は、さらにその不満は、世の中に波及していく。個人の不満は、市場の不満となり、ブランドを崩壊させる。

なので、むしろカスタマーサポートをエンゲージメントの好機と捕らえ、その時に如何に満足をしてもらうかを考えるべきだ。不満を言うことが、新しいサービスや商品の開発に役立つということを顧客にも理解させる。顧客は、不満を言っているのではなくて、商品開発に参加しているのだと自覚させる。製品開発に関わっているという事実が、不満を喜びに変え、ポジティブな状態にさせる。ポジティブな状態になると、他人に話したくなる。

つまりは、カスタマーサポートがプロフィットセンターのとして考えることである”

さらに彼は続ける。

”たしかに、これまでのようなやり方でカスタマーサポートを1人ずつ増やしながら対応量を増やしていたら、コストは増え続けてしまう。そういうリニアな考え方ではなくて、カスタマー同士にサポートさせることで、スケーラブルなカスタマーサポートを実現することができる。コストを増やし続けることなく、顧客満足度を高めることができる。”

 

このビジネスモデルで僕が面白いと思ったのは、日本にあるような「何でもかんでもの知恵袋」ではなくて、ブランドや製品ごとのカスタマーサポートにフォーカスすることで、同じ目的のあったユーザーが集まるし、集められるQ&A情報もテーマが絞られた内容の濃いコンテンツになっている点である。サイトの細かい機能も、カスタマーサポートとして充実している。

SNSもそうですが、いわゆるオール一般ユーザーを対象にしたホリゾンタル(水平型)のサイトと同時に、あるジャンルにフォーカスしたバーティカル(垂直型)のサービスが、これからは出てくると思います。

Thor いわく、

”コミュニティーで発言するというのことは、ただ単に不満を爆発させたり、会社を破壊することが本来の目的ではないはずだ。それはとっても非建設的だ。そうではなくて、不満や問題点を出すことで最終的には「自分の問題が解決させたり」「今後、より良いサービスを得ることが」目的であるはずだ。なので、このサイトに参加する姿勢として「ポジティブ」な状態であることが前提であると。”

とっても性善説ですねぇ。。アメリカ的です。

日本でコミュニティーというと、すぐ「文句を言われる。クレームを言われる」と企業はひきぎみだ。たしかに日本のユーザーは、ちょっと否定的すぎると思う。

マスコミも含めて、社会全般、日本は否定的すぎる!! 揚げ足取りばっかりだ。

会社に文句を言うことが目的化してしまう傾向が強いが、そうではなくて、文句を言うことは手段であって、最終目的は、「自分の問題を、なるべく手間をかけずに解決すること」であり、「今後、もっと良いサービスや製品を手に入れること」なのだと、声を大にして言って、今日はおしまい。

2009.03.12 by sasaki