従来型CRMとソーシャルCRM （Traditional CRM VS Social CRM ）
こんばんは。
ソーシャルCRM（Social CRM）という言葉は、流行るかな？
これまでのCRMとの違いを、自分なりに整理をしてみました。
■従来型のCRM
- 企業と顧客一人一人との会話に焦点
- 企業と顧客は１対１
- ロイヤルカスタマーの育成
- 顧客一人一人のLTV (Life Time Value）の最大化が目的
- 郵便型の対話：一定期間の間を置いたコミュニケーション
- 適時性（Right Time）：如何に必要な時に必要なサービスを提供できるかが重要
- プライベート：個人情報など、その個人にとって価値の高い情報やサービス提供
- カスタマーサポート費用が顧客数に応じてリニアに増加
■ソーシャルCRM
- 顧客と顧客、顧客と見込み客との会話に焦点
- 企業と顧客はn対n
- ファンやアドボケート（Advocate）の育成
- 顧客が周囲に与える影響によってもたらされる価値の最大化が目的
- 電話型の対話：即時性の高いコミュニケーション
- 即時性（Real Time ）：如何に迅速に対話をするかが重要
- オープン：全体で共有することで価値が高まる情報やサービスの提供
- カスタマーサポート費用が顧客数に応じてリニアには増加しない
ご覧の通り、どっちも重要ですね。この２つの業務を連携させることで、
新しいお客さまとの付き合い方ができそうです。
2009.11.04 by sasaki